加强立案信访窗口建设  努力提高司法公信力

                                                      杨水鱼

人民法院的“立案信访窗口”是人民群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所，也是人民法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的桥梁纽带。当前，正值社会转型期，各类社会矛盾高发、多发，人们对社会公平正义的需求越来越强烈，要求通过诉讼程序解决争议，表达诉求的群众与日俱增，人民法院受理的诉讼案件不断攀升。面对新形势新任务，为进一步加强人民法院立案信访窗口建设，落实各项司法便民利民措施，最高人民法院曾出台了《关于进一步加强“立案信访窗口”建设的若干意见（试行）》（以下简称《意见》）。现结合审判实践就如何更好的贯彻《意见》规定要求，进一步加强立案信访窗口建设，努力提高司法公信力这一主题谈谈自己的粗浅认识。

一、配强配齐立案信访窗口工作人员，提高人员素质，是提升司法公信力的关键

司法公正的核心是人的公正，如若人不公正，谈何司法公正。当事人为维护自身合法权益，在通过其他救济途径得不到实现，满怀期望地来到法院寻求法律保护，表达诉求，其最初接触的是法院立案信访窗口的工作人员，该立的案件得不到及时立案，相互推诿，或该表达的诉求得不到回应，遭到怠慢或冷遇后，其失望和沮丧的心情是不言而喻的。尤其像笔者所在地的一贯民风淳朴，不愿与人争强好斗，不到万不得已不愿打官司、平生就可能只进一回法院的群众来说，对法院的“第一印象”如何，就看接待他们的法官的一言一行，一举一动。如果“第一印象”不好，案件进入诉讼环节，审理案件的法官态度再热情，处理再公正，在他们一生的印象中还是会留下阴影，对法院对法官会留下不好的印象。这在一定程度上，在有意无意间影响了司法公信力。因此，配强配齐高素质的立案信访窗口工作人员，用文明的语言，规范的行为，热情耐心的态度接待每一位来访来诉群众，哪怕是送上一句最平常不过的问好，面带微笑，递上一杯茶水，也会让他们真切感受到法院工作人员是在真心实意为老百姓办事，解决问题。让“门难进、脸难看、话难听、事难办”这句老生常谈的话题成为过去。这样会无形中拉近群众与法院干警的距离，大大增强群众与法院干警的亲和力和信任度，真正发挥窗口和桥梁纽带的作用，这是确保在立案信访环节提高司法公信力的关键。

二、建立健全并落实各项立案信访窗口工作制度，是提高司法公信力的根本保证

根据《意见》规定，人民法院立案信访窗口应建立健全并落实好以下工作制度：

（一）首问责任制度。接待来访来诉的首位工作人员应认真负责地做好接待工作，对来访群众有什么诉求，应不厌其烦地认真倾听，对递交的书面材料应详细进行审查，在此基础上分清是来访还是来诉，然后根据法院的受案范围，分别不同情况，作出处理，尽量为当事人提供方便，不得无故推拖，让当事人来回奔波，对法院产生不信任感。接待来访的首位工作人员的态度和工作方法如何，直接关系着人民法院接访质量和效果。因此，建立健全法院接访首问责任制，是全面落实立案信访窗口工作制度的首要环节。

（二）服务承诺制度。立案庭作为人民法院服务群众的窗口，应建立各项服务事项的承诺制度。公开承诺立案受理、信访接待处理、信息查询、案件及法律事务咨询，材料转交等有关内容的办理时间、期限和要求，自觉接受人民群众和社会各界的监督。将以上公开承诺的事项和应由当事人知晓的诸如诉讼须知等简明扼要、分门别类在立案大厅显要位置张贴或悬挂，或制作成小册子发送给当事人查阅并对人民法院立案信访窗口工作人员对服务承诺事项的执行情况进行有效监督。作为立案信访窗口的工作人员应严格按照服务承诺事项认真履行职责，自觉接受监督，以保证每一项承诺事项落到实处，为来访来诉群众提供优质高效的法律服务。

（三）办事公开制度。该项制度的内容应包括公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息；公开投诉电话，设置意见箱，并由专人负责群众投诉虚心听取各方的意见和建议等。公开办事制度的目的是为了让来访来诉的群众全面了解和知晓法院立案信访窗口的工作范围、具体职责、工作流程以及已受理案件排期开庭的时间、地点、案件承办人的姓名职务等相关信息，引导来访群众理性投诉，依法参与诉讼。同时通过公开投诉电话，设置意见箱，让投诉群众足不出户，方便快捷地通过电话反映问题，表达诉求或对法院及其工作人员有什么意见建议，不便当面表达的，可以将书面意见建议投递到意见箱内，由专人最好由法院纪检监察人员及时收集整理，根据核实情况，作出处理或提出整改意见并向投诉群众反馈。通过公开办事制度也能有效促使法院接访人员规范接访行为并能及时发现工作中存在的问题和不足，及时加以改进。

（四）文明接待制度。文明接待制度应包括：着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄、衣着整齐、举止得体、服务周到、语言文明、高效及时、方法得当。文明接待制度是对接访人员最基本、最起码的要求，只要按这一制度要求去做，规范自己的言行举止，才能赢得投诉群众的信任和好评。这些要求看起来是最普通不过的要求，但真正要做好、做到位，让群众信服，要求接访人员必须苦练内功，时刻保持饱满的精神状态。用一句句“您好”！“对不起”！“请稍等”。“您还有什么困难需要我们帮助吗”？等文明用语，温暖和打动投诉群众的心扉。切莫用“你怎么又来了”？“这个事我管不了，你爱找谁找谁去”！“你有完没完”？等禁语，以盛气凌人或待理不理的冷漠态度对待投诉者，这样做不但会引起不必要的误会，极大伤害投诉者的感情，在一定程度上会损害法院及其工作人员在群众心目中的形象。因此，文明接待制度落实和坚持得如何，对司法公信力的提升所发挥的作用是不容低估的。

（五）岗位责任制度。如何使立案信访工作高效运转，更好的发挥“窗口”的职能作用，必须“实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据”的岗位责任制。只有建立健全并落实好岗位责任制，才能使立案信访窗口工作人员有职有责，权责分明，各负其责，各执其司，快捷高效办理群众投诉，有效避免遇事相互推诿，造成投诉群众到处碰壁、无所适从。使投诉群众来一次就能办成的事情不要让其多次反复来回奔波，为投诉群众增加不必要的负担，尤其对路途遥远的外地群众及老弱病残、行动不便以及讨薪的农民工等弱势群体开辟绿色通道，提供方便。也才能使立案信访窗口的职能作用得到充分发挥，司法的公信力得到彰显。

三、加强基础设施建设，完善服务功能，是提高司法公信力的基础

（一）人民法院立案信访窗口基础设施建设，势在必行。由于受经济条件和思想观念等各种因素的影响，人民法院立案信访窗口基础设施建设普遍滞后且地区之间发展不平衡的问题突出。为有效规范，统一标准，《意见》明确规定：立案场所和信访接待场所应适当分开，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生；立案信访场所设置于标志明显、交通便利、方便群众出入的地点；在保障安全有序的前提下，立案信访工作采用柜台式或窗口式等开放办公方式；在立案信访场所设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施，提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络等相关服务；应向当事人提供诉讼指南、来访须知、风险告知书等诉讼指引资料，有条件的法院应配置公示屏幕、电子触摸屏、传呼系统等；在明显位置公布服务承诺、工作流程、管理制度、法院和法官和相关信息；立案信访场所还应配备必要的安检、防爆、防火设备。根据以上规定建立规范完备的立案信访场所及其设施，是法院立案信访窗口工作规范有序运行，方便群众投诉的基础性工作。如果法院立案信访窗口基础设施建设滞后，不能完全满足和适应新形势、新任务对立案信访工作的新需求，让投诉群众在没有明显标志、出入不便、立案场所和信访场所不分、拥挤不堪、缺乏必要的服务和安保设施的场所进行立案和信访活动，在很大程度上会影响其投诉质量和效果，会给群众带来不好的印象。因此，各级人民法院应提高对立案信访窗口基础设施建设重要性的认识，加强规划，合理布局，增加投入，建设规范完备的立案信访场所和服务设施，为方便群众投诉创造条件、提供便利。

（二）完善基本功能，是加强立案信访窗口建设的当务之急。根据《意见》规定，立案信访窗口应具备八项基本功能。依托这八项功能，首先应设置相应的功能“窗口”。其次应根据工作需要配备相应的工作人员，认真负责的履行职责。1、“诉讼引导”由专人负责来访者的接待和引导，根据来访群众的目的要求，将其引导至相关区域。2、“立案审查”作为立案信访窗口主要功能，应及时接收、审查当事人提供案件材料，对符合立案条件的及时办理立案手续、核算、收取诉讼费用。对不符合立案条件的向投诉群众做好解释说服工作，求得他们的理解和信服。3、“立案调解”作为立案信访窗口的职能之一，在新形势下，对及时有效化解矛盾纠纷，方便群众诉讼，减轻当事人诉累将发挥越来越重要作用。人民法院应配备经验丰富、业务素质高的法官或专职人民调解员、退休法官等人员负责进行诉前调解或立案调解，做好息诉罢访工作。4、“救助服务”特指对经济困难的当事人，特别是对涉及老弱病残、下岗职工、农民工等追索赡养费、抚养费、抚恤金、拖欠工资等案件开辟绿色通道，提供必要的司法救助，决定并办理诉讼费的减、缓、免手续，提供力所能及的救助服务。5、“查询咨询”是通过柜台窗口接待、电子触摸屏、电话、网络等手段和形式，为当事人提供承办法官及审判庭、开庭时间地点、案件审理、执行进展等案件信息查询，为来访群众提供法律咨询服务。6、“材料转收”是接收当事人提交的诉讼材料，并负责转交承办法官或合议庭。这项工作看似简单，但能否认真负责地做好，对方便群众诉讼，提高工作效率起着至关重要的作用，负责该项工作的人员绝不可掉以轻心。7、“判后答疑”是针对当事人及其诉讼代理人对生效判决提出的疑问，通知原承办法官、相关审判庭负责人进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。各级人民法院应把这项工作作为制度，长期坚持。这项工作做好了，能大大消除当事人及其诉讼代理人疑惑，使其服判息诉，主动履行裁判文书确定的义务。8、“信访接待”作为立案信访窗口的又一重要职能就是接待群众来访来诉，分流引导越级上访和重复上访，妥善处置集体上访等重点信访，保持依法有序的信访秩序，保障机关安全和社会安定。在各类社会矛盾凸现，人民群众要求通过依法途径解决问题的愿望越来越强烈的情况下，人民法院的信访接待任务越来越繁重，责任越来越重大。因此，只有更好地发挥人民法院“信访接待”的职能作用，妥善处理各种涉法涉诉问题，才能有效消除由此引发的不安定因素、维护一方社会稳定。

四、行为规范，严格履行岗位职责，是提高司法公信力的内在要求

立案信访窗口的工作人员直接和来访来诉群众打交道。“百姓百姓，各性不同”。为求得自身利益最大化，前来法院投诉的群众心态各异，大多数群众能理性表达诉求，但固执己见，缺乏理性，情绪激动者不乏其人。因此，立案信访窗口工作人员只有行为规范，严格履行岗位职责，才能扎实有效地做好这一工作，

（一）必须做到行为规范。根据《意见》规定，立案信访窗口工作人员应规范着装，注意自身形象。时刻保持良好精神状态和平和的心态，仪表端庄、自然，精力集中、举止文明、不带情绪上岗。对待来访群众应态度诚恳、自然、亲切，语言规范、语调平和，不得生冷傲慢、拿腔拿调。平等对待每一位来访群众，要尊重他人人格，对老弱病残、孕妇等特殊群体应当特别给予关照。遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，不得与其发生争执；对当事人的攻击、辱骂性语言，应严肃表明态度予以有效制止；对当事人无理要求或错误意见应耐心释明，礼貌拒绝。严格执行岗位职责和工作流程，工作认真细致、准确快速，尽量减少来访群众的等候时间，避免因工作拖拉或失误给来访群众造成不必要的负担。坚守工作岗位，在岗期间不得从事与工作无关的活动。不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推脱、拒办相关事宜，更不得与来访群众争吵、打架等。只要严格按《意见》规定的以上行为规范要求去做，将行为规范的每一项要求内化于心，外化于形，急群众之所急，想群众之所想，时刻将群众利益记在心上，换位思考，将心比心，以扎实的工作作风，细致的工作态度平等对待每一位来访来诉群众，工作中遇到的各种困难和问题一定会迎刃而解，也一定会取得令绝大多数群众满意的接访效果。这也是在立案信访环节，努力提高司法公信力的内在本质要求之所在。

（二）应认真履行岗位职责。《意见》明确要求，导诉人员应当使用文明规范的语言耐心询问来访人员的目的，按照不同要求准确介绍办事程序，指引办事地点。立案人员应认真审查当事人提交的起诉或上诉材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解。同意调解的由立案调解人员当即或另定时间进行调解。对不同意调解或调解不成的，告知诉讼风险，及时办理立案手续，准确计收诉讼费用，并向当事人送达有关诉讼文书，对材料不齐全的，引导当事人补齐；对因故不能当即立案的详细说明原因，另行约定立案时间；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应进行解释说明，告知有权处理的单位和机关。查询咨询和答疑人员应认真听取来访人员的提问，耐心回答，详细解释，提供诉讼指引。材料转收人员对接收的材料应认真核对及时准确登记；接收材料后及时通知相关庭室领取或转送有关庭室，并做好移送交接工作。接访人员应做到及时接待，耐心细致，认真审查信访材料，听取意见，及时登记来访信息。对能当场能解答的问题，当即解答；不能当场解答的，告知按规定期限等待处理，对集体访等非正常访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。根据以上基本岗位要求，立案信访人员在认真履行岗位职责的同时，应因人因事而宜，灵活掌握，妥善处置并富有创造性的开展各项工作，注意总结经验，不断提高接访效率和效果，为投诉群众提供优质高效的法律服务，以自己的实际行动取信于民，提升司法公信力。

总之，只要按《意见》的规定和要求配强配齐立案信访窗口工作人员，全面提高人员素质；建立健全并落实各项立案信访工作制度；加强基础设施建设，完善服务功能；行为规范，严格履行岗位职责。并将以上工作做实做好，充分发挥“窗口”的职能作用，为投诉群众提供更加优质高效的法律服务，得到广大人民群众的普遍认可，人民法院“立案信访窗口”在提高司法公信力方面的作用才会得到充分发挥，才能最终实现“努力让人民群众在每一个司法案件中都能感受到公平正义”这一目标。

参考文献：

《最高人民法院关于进一步加强“立案信访窗口”建设的若干意见（试行）》〔法发（2009）60号〕